Pontuação de satisfação do cliente

% de clientes que ficaram satisfeitos com [especificar o produto/serviço]

A Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT) é uma métrica amplamente utilizada que reflecte o grau de satisfação dos clientes com os produtos ou serviços de uma organização. É determinado através da recolha de feedback dos clientes e é apresentado como uma percentagem, em que 100% representa satisfação total e 0% indica insatisfação total.

Recolher os seguintes dados através de entrevistas individuais com uma amostra representativa de utilizadores do serviço/produto em causa, ou através do preenchimento de um questionário:

 

QUESTÕES RECOMENDADAS PARA O QUESTIONÁRIO (Q) E RESPOSTAS POSSÍVEIS (R)

Q1: Em geral, qual o seu grau de satisfação com [especificar o produto/serviço]?

R1: _

1) Muito insatisfeito

2) Insatisfeito

3) Neutro

4) Satisfeito

5) Muito satisfeito

6) não responde / não sabe

 

Para calcular o valor do indicadordividir o número de inquiridos que se declararam "muito satisfeitos" ou "satisfeitos" pelo número total de inquiridos (excluir os que não responderam ou não sabiam). Multiplicar o resultado por 100 para o converter em percentagem. A percentagem resultante é o "Índice de Satisfação do Cliente", ou seja, a percentagem de clientes satisfeitos.

Desagregar os dados dos inquiridos por género, faixa etária e outros critérios relevantes para o conteúdo e foco da sua intervenção. Os dados desagregados podem mostrar-lhe que (tipos de) pessoas são susceptíveis de ser os melhores promotores (mas também detractores) do produto/serviço, ou a que tipo de pessoa o produto/serviço é mais relevante.

1) Se precisar de tornar a redação do indicador mais flexível (por exemplo, porque ainda não sabe qual o produto ou serviço sobre o qual vai fazer a pergunta), mude-a para uma redação mais geral, "Índice de Satisfação do Cliente" (CSAT).

 

2) O CSAT também pode ser utilizado para medir a satisfação geral dos clientes com o fornecedor do serviço/produto: "Como classifica o seu nível de satisfação geral com a [empresa]?"

 

3) Se a sua intervenção tiver por objetivo melhorar um aspeto específico do produto/serviço, pode modificar o indicador para que se centre nesse aspeto. Por exemplo: "Qual o seu grau de satisfação com a fiabilidade de [especificar o produto]?"

 

4) Se estiver a realizar entrevistas (ou seja, se os inquiridos não estiverem a preencher o questionário eles próprios), poderá ser necessário ler as opções de resposta para a Q1, por exemplo: "Diria que está muito insatisfeito, insatisfeito, neutro, satisfeito ou muito satisfeito?"

 

5) Se os inquiridos disserem que estão "insatisfeitos" ou "muito insatisfeitos", pergunte sempre quais os motivos da insatisfação:

Q2: Pode dizer-me por que razão ficou insatisfeito?

R2: (são possíveis respostas múltiplas; ajustar as opções seguintes ao seu contexto e ao produto/serviço a que se refere)

1) não funcionou como prometido

2) demasiado caro / pouco valor

3) difícil de utilizar / instruções de utilização insuficientes

4) má qualidade - não durou muito tempo

5) mau serviço ou apoio ao cliente

6) não garantia

7) produto/serviço não disponível localmente

8) entrega lenta ou pouco fiável

9) outro - especificar: ...............................

 

6) Utilize este indicador apenas quando puder recolher dados enquanto a experiência dos inquiridos com o produto ou serviço for ainda relativamente recente. O momento adequado pode variar - por exemplo, será diferente para serviços pontuais e para produtos destinados a uma utilização a longo prazo.

 

7) Um dos desafios da CSAT é determinar o que constitui uma "boa" pontuação. O CSAT é mais valioso quando medido regularmente ao longo do tempo, uma vez que permite seguir as tendências e as mudanças na satisfação do cliente.

 

8) O CSAT mede o grau de satisfação dos clientes com um produto ou serviço específico, enquanto o Net Promoter Score (NPS) aavalia a lealdade dos clientes em relação a quem fornece um produto/serviço. O NPS pede aos clientes que considerem a sua experiência mais alargada com o fornecedor e centra-se na sua vontade de o recomendar, e não apenas no seu nível de satisfação atual.