Recomendação dos clientes

% de clientes que estão satisfeitos com [especificar o produto/serviço/empresa] e que o recomendariam a outras pessoas

Este indicador utiliza a metodologia Net Promoter Score (NPS) para medir a lealdade dos clientes, perguntando-lhes qual a probabilidade de recomendarem uma empresa, produto ou serviço a outras pessoas. O NPS fornece uma forma simples e padronizada de avaliar o sentimento geral do cliente e prever comportamentos futuros, como a repetição de compras e o boca-a-boca positivo.

Recolher os seguintes dados através de entrevistas individuais com uma amostra representativa de utilizadores do serviço/produto em causa, ou através do preenchimento de um questionário:

 

QUESTÕES RECOMENDADAS PARA O QUESTIONÁRIO (Q) E RESPOSTAS POSSÍVEIS (R)

Q1: Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar [especificar quem ou o quê] a um amigo? 0 significa "não provável" e 10 significa "extremamente provável".

R1: Escala de 0 a 10

 

Para calcular um Net Promoter Score (NPS):

- Agrupe os inquiridos com base nas suas pontuações da seguinte forma: os que obtiveram pontuações de 0 a 6 são classificados como Detractores, os que obtiveram pontuações de 7 a 8 são Passivos e os que obtiveram pontuações de 9 a 10 são Promotores.

- Ignore os Passivos e subtraia a percentagem de Detractores (= aqueles que não o recomendariam) da percentagem de Promotores (= aqueles que o recomendariam).

- Por exemplo, se 50% dos inquiridos são Promotores e 20% são Detractores, então o seu NPS é 50 - 20 = 30. O NPS pode variar de -100 a 100.

Desagregar os ddados por género, faixa etária e outros critérios relevantes para o conteúdo e o foco da sua intervenção. Os dados segregados podem mostrar-lhe quais (tipos de) pessoas são susceptíveis de serem os melhores promotores (mas também detractores) de uma determinada empresa / produto / serviço.

 1) O NPS foi desenvolvido para contextos comerciais, principalmente em países com rendimentos elevados. Utilizar o indicador apenas se os inquiridos:

   - estão familiarizados com o conceito de escala de 0 a 10 e compreendem o seu significado;

   - compreender o que significa recomendar uma empresa, serviço ou produto; e

   - são susceptíveis de partilhar as suas verdadeiras opiniões.

Se estas condições não se verificarem no seu contexto, considere a utilização de outras métricas, como asmais simples Pontuação de satisfação do cliente.

 

2) Compreender as razões subjacentes às pontuações dos inquiridos pode ser tão valioso como o próprio Net Promoter Score. Pergunte sempre: "Qual é a principal razão para a sua pontuação?" e "O que poderia ser feito para melhorar a sua experiência?" Se utilizar opções de resposta predefinidas, adapte-as ao contexto, por exemplo, se está a avaliar uma empresa, um produto ou serviço específico ou um potencial empregador.

 

3) As normas culturais e o contexto local podem influenciar fortemente a forma como as pessoas respondem às perguntas do NPS. Teste previamente as suas perguntas, adapte a redação conforme necessário e interprete os resultados com cuidado. Certifique-se sempre de que os inquiridos se sentem seguros para resposta honestamente e utilize o seu feedback para informar e melhorar as suas intervenções.