Funcionamento do Mecanismo de Feedback e Resposta às Comunidades
FORMULAÇÃO DO INDICADOR
Inglês: % das entradas recebidas através do mecanismo de feedback e resposta às comunidades responderam de acordo com os procedimentos exigidos
French: % des contributions reçues par le biais du mécanisme de retour d'information et de réponse de la communauté auxquelles il a été apporté une réponse conformément aux procédures requises
Portuguese: % das mensagens recebidas através do mecanismo comunitário de reclamação e resposta respondidas de acordo com os procedimentos exigidos
Czech: % podnětů přijatých prostřednictvím systému pro poskytování zpětné vazby, na které se zareagovalo v souladu s požadovaným postupem
QUAL A SUA FINALIDADE?
O indicador mede a eficácia com que o mecanismo de feedback e resposta às comunidades (MFRC) responde ao feedback dado pela população afectada.
COMO RECOLHER E ANALISAR OS DADOS NECESSÁRIOS
1) Utilizar a orientação oficial do MFRC para enumerar os principais requisitos para uma resposta adequada ao feedback fornecido pela população afectada (por exemplo, quando e como a resposta precisa de ser dada).
2) De todos os contributos recebidos, avaliar quantos foram respondidos de acordo com os procedimentos exigidos (analisando a documentação relevante, o registo de MFRC , realizando entrevistas, etc.).
3) Para calcular o valor do indicador, dividir o número de respostas dadas de acordo com os procedimentos exigidos pelo número total de mensagens recebidas (incluir apenas o feedback relevante para as responsabilidades do MFRC). Multiplicar o resultado por 100 para o converter numa percentagem.
COMENTÁRIOS IMPORTANTES
1) Os "principais requisitos" devem incluir que uma resposta seja dada atempadamente e de uma forma que chegue às pessoas a quem se destina. Devem também considerar as necessidades relacionadas com a comunicação com as pessoas não alfabetizadas e as pessoas com deficiência.
2) Receber uma resposta pode resultar na satisfação do beneficiário não , e esta deve ser diferenciada. Considerar, portanto, complementar os dados deste indicador com outro indicador "% de MFRC utilizadores que ficaram satisfeitos com a resposta que receberam".
3) Recomenda-se que o valor-alvo deste indicador seja de pelo menos 90%.
4) A resposta às reclamações pode ser feita através de respostas individuais, mas também pode ser sob a forma de campanhas de informação em massa ou de mensagens através da liderança comunitária se, por exemplo, um grande número de reclamações for recebido sobre o mesmo tópico de prestação de serviços.