Utilização de Mecanismo de Feedback e Resposta às Comunidades
FORMULAÇÃO DO INDICADOR
Inglês: % de [especificar o grupo-alvo] que no passado [especificar o período de tempo] reportaram utilizando o mecanismo de feedback e resposta às comunidades
French: % de [préciser le groupe cible] qui ont déclaré avoir utilisé le mécanisme de retour d'information au cours des dernières [préciser la période]
Portuguese: % de [especificar o grupo-alvo] que declararam ter utilizado o mecanismo de feedback e resposta às comunidades no passado [especificar o período de tempo]
Czech: % [uveďte cílovou skupinu], kteří uvedli, že v posledních [uveďte časový rámec] využili systém pro poskytování zpětné vazby
QUAL A SUA FINALIDADE?
O indicador sugere a medida em que os membros do grupo-alvo utilizam o mecanismo de feedback e resposta às comunidades (MFRC) de uma organização.
COMO RECOLHER E ANALISAR OS DADOS NECESSÁRIOS
Recolher os seguintes dados através da realização de entrevistas individuais com uma amostra representativa dos membros do grupo-alvo:
QUESTÕES RECOMENDADAS PARA O QUESTIONÁRIO (Q) E POSSÍVEIS RESPOSTAS (R)
Utilizar as orientações disponíveis neste site para avaliar se o/a respondente tem conhecimento do MFRC da organização e se sabe como utilizá-lo. Em caso afirmativo, coloque a seguinte questão:
Q1: No passado [especificar o período], utilizou esse sistema para fazer uma queixa ou sugestão a [nome da organização]?
R1: sim / não / não se lembra
Para calcular o valor do indicador, dividir o número de inquiridos que relataram utilizar o MFRC pelo número total de inquiridos entrevistados (excluindo os que não se lembraram). Multiplique o resultado por 100 para o converter numa percentagem.
DESAGREGADO POR
Desagregar os dados por género, grupo etário e outros critérios relevantes para o contexto e foco da sua intervenção.
COMENTÁRIOS IMPORTANTES
1) Se uma pessoa disser que não utilizou o MFRC, considere perguntar porquê:
P: Porque não utilizou o sistema [nome da organização] para apresentar queixas ou sugestões?
R: Rever as seguintes opções com base no contexto local:
1) não teve nenhuma queixa / sugestão
2) só recentemente tomou conhecimento do sistema
3) teve medo de o utilizar - devido à reacção esperada de [nome da organização].
4) teve medo de o utilizar - devido à reacção esperada de outra pessoa
5) fez uma queixa / sugestão através de uma via diferente
6) não teve tempo para o utilizar
7) sentiu que o processo de dar feedback por essa via era difícil
8) não tinha os meios para o utilizar (por exemplo, um telefone)
9) não acreditou que uma queixa seria levada a sério e que seria tomada acção sobre a mesma
10) foi desencorajado/a de o utilizar
11) outra razão - especificar: ……………………….
2) Para além de medir a utilização, considere medir se as pessoas receberam uma resposta e se ficaram satisfeitas com ela. Pode utilizar as seguintes perguntas:
P: Recebeu uma resposta à sua queixa / sugestão? Uma resposta pode ser-lhe dada directamente ou sob a forma de um anúncio público.
R: sim / não / não se lembra
Se tiver sido dada uma resposta, pergunte:
P: Em que medida ficou satisfeito/a com a forma como a questão ou sugestão foi abordada?
R: muito satisfeito / satisfeito / um pouco insatisfeito / muito insatisfeito / não foi respondido ainda / não sabe como ou se foi respondido
Lembre-se que as organizações fornecem frequentemente uma resposta colectiva (por exemplo, através de um anúncio público na rádio / através de um cartaz / através de outro canal) que o inquirido/a pode não ter pensado que constitui resposta ao seu feedback.
3) Considere pedir às pessoas que utilizaram um MFRC sugestões para melhorar o sistema.
4) Deve comparar o valor do indicador com os dados reais nos registos do MFRC da mesma área. Se houver discrepâncias significativas, isso pode significar que muitos dos feedbacks que as pessoas forneceram não foram documentados pelos registos e possivelmente também não foram respondidos.