Satisfação do cliente

O indicador mede a proporção de pessoas que utilizam o produto / serviço promovido que recomendariam a sua compra e utilização a outras pessoas - é um importante indicador da qualidade do produto / serviço e da apreciação dos clientes em relação aos seus benefícios.

Recolher os seguintes dados através da realização de entrevistas individuais com uma amostra representativa de utilizadores do serviço/produto em questão:

QUESTÕES RECOMENDADAS PARA O QUESTIONÁRIO (Q) E RESPOSTAS POSSÍVEIS (R)

Q1: Pode mostrar-me, por favor, nesta escala, qual a probabilidade de recomendar [especificar o produto/serviço] a um amigo ou membro da família? Por favor, sinta-se à vontade para me dar uma resposta honesta, de acordo com a forma como se sente . [Mostre a escala fornecida no final desta página e explique o que significa cada rosto - definitivamente recomendo / provavelmente recomendo / provavelmente não recomendo / definitivamente não recomendo].

R1: _

1) definitivamente recomendo (cara mais feliz)

2) provavelmente recomendo

3) provavelmente não recomendo

4) definitivamente não recomendo (cara mais triste)

5) não respondeu

Para calcular o valor do indicador, dividir o número de inquiridos que recomendariam definitivamente ou provavelmente a compra do produto/serviço em causa a outras pessoas pelo número total de inquiridos entrevistados (excluir aqueles que não deram resposta). Multiplicar o resultado por 100 para o converter numa percentagem.

Desagregar os dados com base em critérios relevantes para o conteúdo e o objectivo da sua intervenção. 

1) Certifique-se de que todos os seus colectores/as de dados explicam o significado da escala da mesma forma, por exemplo: "A cara mais feliz significa quedefinitivamenterecomendaria o [produto / serviço] aos seus amigos ou familiares. O rosto com o sorriso mais leve significa que ...". Deixe cada colector/a de dados praticar e peça a outros que observem se ele/ela explica correctamente a escala.

2) Considere perguntar às pessoas que (provavelmente) não recomendariam o produto/serviço quais as suas razões (por outro lado, também pode perguntar às pessoas que o recomendariam pelas suas razões).

3) Se trabalha num contexto em que as pessoas estão habituadas a utilizar escalas numéricas (1 a 10), considere a utilização do método bem estabelecido Net Promoter Score (ferramenta para medir o grau de satisfação dos clientes) - ver orientação abaixo.

4) Os dados segregados podem mostrar quais (tipos de) pessoas são provavelmente os melhores promotores (mas também dissuasores) do produto/serviço ou para que tipo de pessoa o produto é mais relevante.