Qualidade dos Serviços Prestados
FORMULAÇÃO DO INDICADOR
Inglês: % de prestadores de serviços cujos serviços cumprem pelo menos [especificar a percentagem] dos Padrões de Qualidade pré-definidos
French: % de prestataires de service dont les prestations répondent à au moins [spécifiez le pourcentage] des normes de qualité prédéfinies
Portuguese: % de prestadores de serviço cujos serviços cumprem pelo menos [especifique a percentagem] das normas de qualidade pré-definidas
Czech: % poskytovatelů služeb splňujících alespoň [určete procento] předem stanovených Standardů kvality
QUAL A SUA FINALIDADE?
O indicador é utilizado para avaliar aspectos pré-seleccionados da qualidade dos serviços apoiados.
COMO RECOLHER E ANALISAR OS DADOS NECESSÁRIOS
Determine o valor do indicador utilizando a seguinte metodologia:
1) Definir os principais Padrões de Qualidade que os prestadores dos serviços apoiados devem cumprir, tais como (no caso dos veterinários) "a cadeia de frio é assegurada para todas as vacinas administradas" ou "as seringas são descartadas em locais designados".
2) Preparar listas de verificação estruturadas onde os colectores/as de dados possam registar rapidamente até que ponto um prestador de serviços cumpre os Padrões de Qualidade seleccionados (totalmente / em grande parte / parcialmente / não cumpre).
3) Recolher os dados necessários de todos ou de uma amostra representativa dos prestadores de serviços, utilizando observações, análise de registos, entrevistas e outros métodos. Para cada norma, registar se foi cumprida na íntegra, em grande parte, parcialmente ou não de todo.
4) Para cada prestador de serviços, calcular a sua pontuação atribuindo 3 pontos se uma norma foi cumprida "integralmente", 2 pontos se foi cumprida "em grande parte", 1 ponto se foi cumprida "parcialmente" e não pontos se não foi cumprida de todo.
5) Dividir o número total de pontos obtidos por um prestador de serviços pelo máximo de pontos possível (por exemplo, se utilizar 7 normas, o máximo é 7 x 3 pontos = 21 pontos). Multiplicar o resultado por 100 para o converter em percentagem. O resultado é a percentagem de Padrões de Qualidade pré-definidos que foram cumpridos pelo prestador de serviços.
6) Para calcular o valor do indicador:
- contar o número de prestadores de serviços que obtiveram pelo menos a percentagem mínima dos Padrões de Qualidade pré-definidos (a % é definida no texto do indicador)
- dividi-la pelo número total de prestadores de serviços inquiridos
- multiplicar o resultado por 100 para o converter numa percentagem
COMENTÁRIOS IMPORTANTES
1) Se estiver menos interessado na qualidade dos serviços e mais no desempenho global dos prestadores de serviços, basta alterar os Padrões de Qualidade para "Padrões de Desempenho" e definir normas mais amplas, relacionadas com o desempenho (incluindo práticas de promoção e marketing, contabilidade, etc.).
2) Assegurar sempre que todos os colectores/as de dados tenham o mesmo entendimento do que significam exactamente os padrões em causa e de quando podem ser considerados cumpridos de forma total, em grande parte ou parcialmente.
3) As normas devem abranger apenas os aspectos de qualidade que foram promovidos/apoiados como parte do projecto para o qual está a recolher estes dados.
4) A elaboração da lista dos Padrões de Qualidade poderia ser feita com a participação dos próprios prestadores de serviços . Isto poderia encorajar a sua adesão ao processo, a sua compreensão de como os padrões são definidos e, potencialmente, a adopção de práticas. As listas de verificação das melhores práticas, que podem incluir os Padrões de Qualidade em questão, podem ser deixadas aos prestadores de serviços para se manterem como padrão ou para os seus próprios fins de manutenção de registos.