Prestação de Serviços Integrados aos Clientes

O indicador avalia a proporção de empresas que fornecem aos seus clientes serviços complementares e gratuitos, como parte da sua relação transaccional. Por exemplo, vendedores de insumos agrícolas que aconselham os clientes sobre como utilizar as suas sementes e fertilizantes; fornecedores de energia solar que fornecem materiais promocionais e formação a lojas que vendem os seus produtos; ou vendedores de materiais para a construção de casas de banho que oferecem transporte.

Determine o valor do indicador utilizando a seguinte metodologia:

1) Preparar uma lista de todos os serviços integrados que se espera que os vendedores forneçam aos seus clientes após a promoção ou apoio pelo projecto. Considerar como se espera que este serviço seja oferecido: deverá estar disponível a pedido ou ser activamente oferecido aos clientes?

2) Estabelecer uma referência para quantos/que tipo de serviços devem ser prestados para que um vendedor possa ser rotulado como "prestando serviços incorporados" (por exemplo, 2 em 5).

3) Entrevistar os vendedores sobre se prestam os serviços. Cruzar as informações (com os seus clientes, solicitando materiais relevantes, etc.). Se apoiar um número muito elevado de vendedores, entreviste apenas uma amostra representativa dos mesmos.

4) Para calcular o valor do indicador em percentagens, dividir o número de vendedores que prestam serviços incorporados (utilizando os valores de referência definidos no ponto 2) pelo número total de vendedores inquiridos. Multiplicar o resultado por 100 para o converter numa percentagem.

Desagregar os dados por género, tipo de serviços incorporados fornecidos, tipo de negócio em que os vendedores estão envolvidos e tipos de clientes servidos por esses negócios (por exemplo, serviços incorporados para um cliente final / para outro vendedor na cadeia de valor).

1) Ver o seguinte exemplo de serviços incorporadaos: Um vendedor é proprietário de uma loja com insumos veterinários e medicamentos. Quando um cliente vem comprar um medicamento, o vendedor aconselha sempre o cliente sobre o uso correcto do medicamento. O vendedor também coopera com 15 Trabalhadores da Saúde Animal (TSA) que prestam serviços veterinários a agricultores locais. O vendedor fornece aos TSA pequenos empréstimos que os ajudam a pré-financiar os seus serviços e a vender mais produtos. Uma vez a cada seis meses, o veterinário solicita a um representante de uma grande empresa com produtos veterinários que venha treinar todos os TSA na comercialização e utilização eficaz de novos produtos veterinários. A empresa também fornece aos vendedores da loja e a todos os TSA material promocional gratuito. Este apoio da empresa é fornecido gratuitamente e contribui efectivamente para um objectivo único e partilhado - aumentar as receitas dos TSA, do vendedor e da empresa, ao mesmo tempo que satisfaz eficazmente as necessidades dos seus clientes.