Satisfação com os Serviços das Autoridades Locais

Resultado

Impacto

% da população-alvo satisfeita com a sua última experiência de utilização [especifique o serviço das autoridades locais]

O indicador mede a satisfação da população-alvo com a qualidade e acessibilidade de um determinado tipo de serviço prestado pelas autoridades locais (provavelmente aqueles cuja qualidade o seu projecto melhorar). O indicador deve ser utilizado apenas para serviços que são utilizados por uma grande parte da população em geral ou por um grupo muito específico de pessoas — caso contrário, terá dificuldades em obter um número representativo de inquiridos que possam dar a sua opinião.

Determinar o valor do indicador utilizando a seguinte metodologia:

1) Definir claramente os indicadores e o período de referência.

• Especifique qual serviço está a ser avaliado (por exemplo, centro de saúde, recolha de resíduos, abastecimento de água, pedido de licença municipal, serviço de proteção social) e identifique o prestador de serviços responsável.

• Defina o período de referência para avaliar a satisfação (por exemplo, «nos últimos 12 meses»).

• Esclareça qual o grupo populacional visado pelo serviço (por exemplo, todos os residentes, utilizadores registados do serviço, beneficiários de um programa específico).

2) Elabore as perguntas da pesquisa de satisfação usando os exemplos abaixo:

QUESTÕES RECOMENDADAS PARA O QUESTIONÁRIO (Q) E POSSÍVEIS RESPOSTAS (R)

Q1:No passado[especifique o período], já utilizou [especifique o serviço] fornecido por [especifique o fornecedor]?

R1: sim / não / não tenho certeza

(coloque a seguinte questão apenas se a resposta anterior for SIM)

Q2:Gostaria de saber até que ponto ficou satisfeito com a utilização de [especifique o serviço].Ficou muito satisfeito, razoavelmente satisfeito, bastante insatisfeito ou muito insatisfeito?

A2:

1) muito satisfeito

2) satisfeito

3) insatisfeito

4) muito insatisfeito

5) não se lembra/não quer dizer

 

3) Recolher dados através de inquéritos aos agregados familiares ou entrevistas à saída com uma amostra representativa dos utilizadores do serviço.

4) Paracalcular o valor do indicador, dividao número de pessoas que ficaram «muito satisfeitas» ou «razoavelmente satisfeitas» pelo número total de inquiridos (exclua aqueles que não utilizaram o serviço, não se lembravam ou se recusaram a responder). Multiplique o resultado por 100 para convertê-lo em percentagem.

Desagregue os dados por género, idade, grupo populacional, localização urbana/rural ou outras categorias relevantes para o contexto, conforme viável e apropriado.

1) É altamente recomendável incluir perguntas adicionais no inquérito para compreender melhor as principais razões da (insatisfação) satisfação dos inquiridos com o serviço prestado. As seguintes perguntas podem ser utilizadas como exemplos:

Q3:Quais foram os principais motivos da sua satisfação com o serviço?

R3: pré-definir as opções com base no contexto e nos testes prévios (por exemplo, acessibilidade, pontualidade, equidade, comportamento do pessoal, acessibilidade financeira, qualidade, fiabilidade, etc.) + incluir uma opção «outros – especificar: …………………………………….»

Q4: Quais foram as principais razões para a sua insatisfação com o serviço?

R4: pré-definir as opções com base no contexto e nos testes prévios (por exemplo, acessibilidade, pontualidade, equidade, comportamento do pessoal, acessibilidade financeira, qualidade, fiabilidade, etc.) + incluir uma opção «outros – especificar: …………………………………….»

Se for necessário um conhecimento mais profundo das razões relatadas para a (ins)satisfação das pessoas, recolha essas informações por meio de discussões em grupos focais, entrevistas com informantes-chave ou perguntas adicionais na pesquisa. Documente os principais fatores e use essas informações para interpretar tendências e orientar a melhoria do serviço.

2)Use uma amostra maior. A menos que saiba antecipadamente que todos os seus inquiridos já utilizaram o serviço,a suaamostra de pesquisa precisará de ser relativamente grande, para que, mesmo quando excluir as pessoas que não o serviço, ainda tenha um número representativo de inquiridos.

3) Se não capacidade para realizar um inquérito quantitativo com uma amostra representativa, considere alterar o indicador para um indicador qualitativo, por exemplo, «Grau de satisfação da população-alvo com a sua última experiência de utilização de [especificar o serviço das autoridades locais] » e utilize abordagens e metodologias qualitativas.

4)Se projecto seu projecto uma forte componente igualdade de género inclusão social, avalie se os níveis de satisfação diferem para grupos marginalizados ou sub-representados e se estes enfrentam barreiras específicas no acesso ou utilização do serviço. Esses grupos podem incluir mulheres, jovens, pessoas com deficiência e minorias étnicas. Examine se esses grupos sentem que foram tratados de forma justa, receberam informações adequadas ou sofreram discriminação e use essas informações para recomendar maneiras de tornar o serviço mais inclusivo, acessível e responsivo a diversos utilizadores.

5) Para projetosUE, considere o seguinte indicador OPSYS (mais opções podem ser encontradas em Indicadores predefinidos para a conceção e monitorização de intervenções UE website: Percentagem da população satisfeita com a prestação de serviços essenciais (desagregada por grupo populacional, idade, sexo e localização - urbana/periurbana/rural).